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SCRM:社交、电商、客户关系管理

什么是SCRM

 

在之前我们先说一下CRM,即Customer Relationship Management,中文叫客户关系管理,很多人都知道,很多电商公司也都在用。

 

而SCRM,即Sociel Customer Relationship Management,中文叫社交化客户管理系统

 

近些年来,中国在互联网到移动网络的快速发展,各种社交软件的兴起,把人们用网络连接了起来,影响了整个社会的生活方式。

 

因此,中国的CRM营销结合着快速发展的社交网络,必将是非常重要的营销策略,即SCRM。

 

SCRMCRM的不同之处

 

CRM营销的核心在于消费者的钱包价值

 

一般CRM营销系统是基于的RFM模型

 

Recency       即最近一次消费 

Frequency    即消费频率

Monetary      即消费金额

 

根据消费者的历史交易数据,通过RFM模型将消费者进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,来达到更好的营销效果,让消费者买的更多。

 

传统的用户分析体系里更多的关注在用户的消费潜力和粘性上,而没有特别关注到用户的social 属性价值。

 

SCRM营销的核心在于消费者的社交价值

 

SCRM的简单层面是通过社交化渠道如:微信、微博等社交化工具,帮助品牌把消费者链接起来。

 

在当下,每个消费者都有自己的社交网络,建立了自身的社会价值。品牌不仅仅要“榨取”消费者身上的交易价值,更充分利用每个消费者的社交价值,塑造品牌的口碑和信任,引导成交。

 

传统的品牌用户价值在于品牌忠诚度,体现在用户的交易和粘性。而social 属性作为新兴的品牌用户的另一条重要价值,将体现在用户的主动传播影响力。

 

SCRM在电商运营的方向

 

1、通过数据分析,找到用户偏好的社交渠道和互动行为;

 

问题1:用户的个性化和年轻化,品牌如何与众多分层的用户沟通?

 

问题2:用户的时间是碎片化的,市场竞争惨烈,如何增加品牌与用户粘性?

 

在用户分析数据体系中加入社交渠道或者互动游戏的类型等维度,

 

比如在用户中分析出偏好的社交渠道,对用户在偏好的社交渠道,用相关的社交文化进行沟通,将会非常容易获得用户的信任。疫情期间钉钉被小学生打1星,钉钉制作了在线求饶的视频,

 

在b站播放量超过2000w,这不就是一种成功吗。

 

比如我们经常做的签到、转盘、集卡、养成等互动玩法,通过对用户偏好类型的分析,找到用户偏好的互动玩法,BI展示给用户,让用户玩的上瘾,占领用户更多碎片时间。再结合用户消费

 

行为的特点,植入品牌宣传+营销,增加用户粘性的同时,对用户进行复购转化。

 

SCRM可以很好解决品牌老龄化问题和品牌用户的粘性问题。

 

2、通过数据分析,找到用户中的KOC(Key Opinion Consumer),即关键意见消费者;

 

大家都感叹人口红利消失,流量缩水严重,品牌拉新成本高和转化低。

 

但你想一想

 

你的身边是否有喜欢推荐产品的朋友;又或者有没有那种一推荐你就愿意买的朋友。

 

你有没有见过一款产品突然销量暴增,只因为有用户发了一条小红书或者微博。

 

品牌在做营销活动的时候,经常会找KOL做推广,但是却忽略了实际用户中的KOC。

 

用户中的KOC有天然的优势:

 

1.对品牌信任度高,了解产品优势,容易引导;

 

2.低传播成本,高转化率(利用的是用户自己的信任背书);

 

在用户粉丝数据体系中加入评论数、评论转发数、分享数、引流人数等维度,判断是否是用户中优质KOC。然后通过用户运营团队和客服团队配合,单独维护和开发。

 

比如在新品上市的时,给用户中的KOC免费邮寄试用装,引导其在朋友圈等社交渠道发推荐,朋友享有专属折扣,推荐成功还有佣金返利和奖金等。

 

除了利益吸引还可以做名誉吸引,例如推荐竞赛,达到名次可获得品牌社区挚证书等等。通过深度服务和引导,把用户和品牌绑定在一起。

 

SCRM可以很好解决拉新和转化低的问题。

 

SCRM将是下沉市场运营的利器

 

下沉市场=熟人关系=口碑传播

 

下沉市场熟人社会关系占大比重,找到下沉市场中关键的传播人:马大姐KOC(关键意见消费者),通过熟人社会的网络来高效传播,将有巨大的传播力和购买力。

 

曾经看过一则新闻:淘宝招聘60岁以上老年人,年薪40w。

 

其中有一条要求是:要有稳定的中老年群体圈子,在群体中有较大影响力(广场舞kol、社区居委会成员优先)。这不就是老年人中的KOC吗?

 

拼多多起家的拼购玩法,正是利用了下沉市场的熟人关系

 

因为下沉市场和中老年人群是有较高选择成本的特点,而选择熟人推荐能大大降低这一成本。

 

找到下沉用户中的KOC,解决下沉市场的难题

 

还有这么一件事

 

在得到大学认识了一位在村镇银行工作的同学。听到村镇银行,大家是不是都觉得小、破、穷,感觉特别不靠谱,生怕存了钱,哪天跑路了怎么办,但听到她的分享,却震惊了我们。

 

村镇银行虽然有正规资质,但品牌小,信任度低,而且天生限制,只能在村镇范围内开展金融业务。他们通过好的运营和发展,甚至有些村镇银行收购了农商银行,资产比肩大型商业银行,

 

成功逆袭。

 

那村镇银行如何逆袭的呢?

 

银行主要靠存款和贷款两方面,成功的秘诀就是KOC

 

1.通过获取村镇中KOC的信任来解决村民基础信任的问题,大家也就都来存钱了。

 

2.通过获取村镇中KOC的支持来解决贷款拖欠的问题,在一些地方的村长或者族长说话甚至比法律好使。在她的银行里贷款逾期不还的比例是0,而大型国有或者商业银行大概在5-8%。

 

关于未来的思考

 

我觉得甚至可以对用户的社交属性,匹配人群属性和消费行为特点等细分分析,寻找到用户需求里的小趋势,反推出来一部分圈层的特点,利用互联网的接近为零的边际成本,聚拢成为新的

 

生意机会,反向定制出来一个特定的品牌和产品,最后利用SCRM快速引爆。

 

话又说回来做生意,终要讲究ROI(投入产出比)的。

 

固然有很多细分属性方向对,机会也有,寻找也并不是很难,但重点是发现后的精细化运营。

 

那么,我们做到这样程度下的精细化运营,ROI能做到多少和应该要做到多少呢?还未可知。

 

但最终是要把它付诸到交易额上面来看,而这样的精细化运营是不是真的值得,需要思考和评估…

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