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SCRM是个伪命题吗?



现如今,短信、电话、电邮等企业与消费者交互的传统渠道由于打扰用户、交互形式单一等原因逐渐不受企业青睐。同时,越来越多的消费者将时间花费在了微信、微博等社交平台上。因而,社交


网络逐渐成为了企业落地营销、销售、服务等环节的新战场。

 

SCRM应运而生。

 

SCRM即Social Customer Relationship Management,中文是社交客户关系管理,是指将社交网络渠道与传统CRM相结合,拓展已有的短信、电话、邮件等交互渠道。伴随这一产品理念诞生的


产品有很多,比如EC、网易互客、腾讯启点、百应、爱客、鲸奇、群脉、凌风SCRM等。那他们的产品解决方案是怎样的呢?接下来分营销侧和销售侧来简单总结一下:


营销侧:手工或自动建立消费者标签库,基于标签圈选用户群进行定向营销推送或社交广告展示。

 

销售侧:H5、小程序形态的电子名片,在文章、文件、表单等页面中展示销售的联系方式、公司介绍、产品介绍等信息,消费者在产品中的操作行为会被记录并展示给销售人员,帮助销售判断消


费者的意向情况。

 

PS:以上方案的前提是与消费者在社交平台(主要是微信)上建立连接,也就是加好友。

 

我发现,以上SCRM产品解决方案的侧重点在企业与消费者建立连接之后、产生交易之前。也就是说,如何找到目标用户并建立联系和如何进行交易及后续的服务场景基本都没有涉及到。

 

对于前者,一个关键问题是如何提高销售添加消费者微信的通过率,这其实和提高接电话的接听率是一个问题,我并没有看到针对此类问题的解决方案;

 

对于后者,传统CRM已经做得足够好,之所以SCRM被作为概念热炒并产生很多产品厂商的原因可能就是传统CRM产品厂商没有重视这块新的场景吧。

 

在我翻看Salesforce网站的时候,看到针对Social的解决方案。SFDC将社交平台当成了和短信、电话、邮件等同级别的渠道去解决在这个渠道上的问题,只不过他们主要解决Facebook和Twitter上


的问题,暂时并没有涉及微信、微博等国内的社交平台。

 

对于国内的SCRM厂商来说,除了要深耕Social,也要做好CRM本来应该要做好、做深的事情。要不然等传统CRM补上Social的短板,你们的续费率会越来越低。到那时,SCRM就真是个伪命题


了。





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