社群资讯

COMMUNITY INFORMATION

如何全面认识客户服务

一、客户的分类

明确企业的客户范围和客户之间的差别,然后针对不同的客户采取不同的服务策略,是客户服务管理中至关重要的一步。按客户的性质划分:以客户自身的性质差别划分客户类型是最主要的和应用最广泛的划分方法。可以将客户划分为以下4种:

零售客户——购买最终产品与服务的零售客户,通常是个人或家庭。

商家——将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户。

渠道分销商和特许经营者——不直接为企业工作,并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品。

内部客户——企业内部的个人或业务部门。

二、如何选择客户

1、识别客户群体

理论上讲,所有的消费者都有可能成为企业的客户,但在现实的生活中,某一个企业的客户或者说客户群体是有范围限制的,因为每个企业都有其特定的经营范围,所生产的产品有相对应的特定的客户群体,其实很多人最担心的客户问题,就是企业大客户留存的问题;因此,识别自己的客户,企业的客户服务工作才能有的放矢。企业可以从3个方面来对客户群体进行识别:

企业的收入来自哪里?在流通领域的企业里,是零售商驾驭着供应链,因此,对收入来源的分析,企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说,如果他不能将最终消费者的需求刺激起来,他们就可能会失去对零售商客户的吸引力。对于批发商来说,零售商或次级批发商却至关重要,它们是批发商收入的提供者。于零售商来说,收入的提供者是购买商品的消费者。

购买产品或者服务的决策者是谁?在客户购买企业产品和服务的过程中,影响是否购买的决策者将起到至关重要的作用,他们往往左右着客户的行为,进而影响到企业的产品销售和服务的提供。

产品和服务的收益者是谁?一般情况下,收益者往往就是企业的直接的客户,但有的时候并不一定是。但无论怎样,只有找出收益者,企业的产品或者服务才能有针对性的目标。

2、选择优质客户

当识别和确定了企业的客户群体后,还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”,是指那些与企业推诚相见,建立了相互信任关系,能够为企业提供稳定的现金流量的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户:

有些客户天生的办事可靠、为人诚实,不管是跟哪家企业做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系。

有些客户比一般客户有更高的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买,付账及时,需要的服务相对简洁。

有些客户会觉得企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。

企业吸引符合上述一种或两种或三种情况的客户越多,那么企业可拥有的优质客户就会越多,客户保持率就会越高,客户群体生命周期就会越长。企业把利润的一部分再用于回报客户,在产品质量和服务质量有保障的同时,加上日积月累的价值回报,必须使原本忠诚的客户更加忠诚。


copyright ©️ 2020 湖南省云涌网络传媒有限公司 湘ICP备19009740号-2