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企业成功的要素——客户价值(一)

       企业最重要的是什么?对传统企业来说,是客户价值。用互联网思维来说,是用户价值。纵观国内外,凡是成功的企业都是为客户提供了最大价值的企业,为客户解决了最大痛点最大问题的企业。微软、谷歌、阿里巴巴、腾讯、滴滴出行,莫不如此。

       作为企业管理者,如果你已经清楚自己所创企业可以带给客户最大的价值是什么,那么你就可以开始创业了。如果你还不知道自己所创企业带给客户什么价值,并且自己的价值观里没有为客户创造最大价值的理念,那么,你的创业就要三思了。
       什么是客户价值呢?客户价值就是客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩·米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。也就是说如果客户从某种产品或服务中所能获得的总利益高于在购买和拥有时所付出的总代价,那么客户就能感受到价值,反之,客户就感受不到价值。客户对于价值的感受程度决定了客户与企业的关系以及后续的消费。在这个理念下,作为企业,作为销售人员,应该怎么做呢?就是站在客户的角度,在保证公司利益的前提下,为客户提供满意和超值的结果。 
       作为经营的第一个基本元素,顾客价值决定经营的价值,也就需要经营者站在顾客的立场,运用顾客的思维方式,集中公司的能量,打破企业与顾客之间的边界,与顾客互动,一起创造价值。
       很多优秀的企业都在尽最大努力追求客户的价值,他们所做的一切结果,都是为客户提供价值,他们的工作目的就是让客户满意,让客户感动。
       在21世纪,怎样培养客户的忠诚度已成为企业面临的最大的挑战。
       有调查显示:在零售业约有20%的顾客能保持对某一品牌的忠诚度,产业与产业之间约有12%的忠诚度。那么,如何才能培养顾客的忠诚度呢?其中有两个因素:一方面要看结果有没有达到顾客的期望,是否让他们感到满意,另一方面有没有为顾客提供一定的附加价值和服务。

       联想集团总裁杨元庆在某次演讲当中重点说到联想未来一段时间的经营思路和发展方向,重点是追求客户价值最大化。他在演讲中说,在业务发展层面,我们制订了三条战略路线,其中最重要的一条就是:把握、激发、协同并满足客户需求,强调客户体验。
       客户需求分为显性和潜在两种。显性需求是客户描述得清的,主动提出的需求,而潜在的需求是我们根据技术发展的可能性、前瞻性考虑客户可能的需求。对于前者,我们需要“把握”,而对于后者我们需要“激发”。   
所以,我请各位同仁要时刻牢记我们的指挥官永远都是客户,只有更了解客户,才能延续联想准确把握客户需求方面的成功。所以,我真心期望各位同仁能够花更多的时间到客户中间去。
       无论是确定开展什么业务,设计什么产品,还是在设计产品的细节上,实施过程中我们都要最大限度地体现客户体验,这将从三方面予以落实:最重要的是我们需要我们的每一位员工都能加强这种客户体验的意识,并落实在自己的每一件具体工作中。
       华南理工大学教授陈春花教授说:我发现,顾客价值不是一个概念,而是一种战略思维,是一种准则,这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”。其思维方式涵盖着这样的思考:

1、顾客的需要和偏好是什么?
2、何种方式可以满足这种需要和偏好?
3、最适合于这种方式的产品和服务是什么?
4、提供这些产品和服务的投入要素是什么?
5、使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么?

       因此一个能够创造顾客价值的公司,应该是基于现代价值链进行思考,一切从顾客开始,为顾客创造价值,由顾客的偏好决定企业的技术和服务所付出的努力,由技术和服务的价值引导资源的投入,最后获得公司的资产和核心能力,这样的企业才会被确认是拥有市场能力并能实现持续成长的企业,企业在这样的愿景下稳步成长才能一直源远流长,其实企业为顾客创造价值的同时,也在向顾客传输自己的企业价值,而企业价值的快速展现,其实是需要和客户营销管理双管齐下的,我们也可以借助SCRM服务系统,来进行更好的客户价值的挖掘和体现。

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