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当企业遇到SCRM,改变一触即发

众所周知,企业在客户管理、商务对接、员工监测的问题上,往往需要耗费大量时间和人力成本。在面对客户流失、用户画像不准确、营销过程紧张等问题上,企业往往还要想方设法解决,繁琐的客户维护工作导致的员工输入效率低下、频繁出错以及反馈不及时等业务难题。这些问题无论是对于企业还是具体操作的个人,这都是一个痛苦的过程。

那么如何优化这一流程,节省企业成本,提高组织效率,释放人力资源,使企业快速健康的发展,也是当下每个企业不得不去思考的问题。

近些年,随着数字化应用的不断革新,众多用以提升企业流程运营效率的新技术也随之而来。这些技术中,在当阶段最为突出的则属SCRM,即社交化客户管理系统。

当营销进入社交网络时代,消费者接受信息的碎片化趋势越来越严重

企业与消费者的新人设经过社交网络浪潮的洗礼,从CRM过度而来的社会化客户关系管理(SCRM)已经不再是管理,也再无法对客户进行管理。

企业要跟消费者进行social,并不只是在营销中运用社交网络的技术,而是说企业要跟消费者建立朋友关系,营销活动要让消费者参与进来。企业要做SCRM,首先要认同与消费者之间平等互动的关系。”
由于消费者可以通过社交网络参与到营销当中来,SCRM因此衍生了对消费者开放的系统。车传利认为,双向的SCRM跟传统的单向传播有本质差别。

其中,最为核心的是数据资产,而SCRM系统则帮助企业得到了更高的消费者粘性。

大数据做得好的是互联网公司,很多传统行业的企业大数据应用得不够好是因为他们习惯首先将数据储存下来再分析使用,这个周期如果太长数据冷却后就会降低其价值,企业精准营销更加需要SCRM实时性的热数据。

真正的SCRM系统要帮助企业做的事情,是从传统的经营产品过渡到真正的经营客户。以往,企业生产的产品上市了,客户自然就来了,现在需要更多的去挖掘客户的需求,当前已经有一些企业已经根据客户需求去生产、改造、研发新品,这样反传统而趋向未来的企业会越来越多。SCRM在其中的作用,就是通过经营用户来帮助企业与消费者进行互动,帮助企业做好供应准备。“


SCRM生态提升企业品牌形象现在很多平台化的公司或者产品都在提及“生态”二字,因为生态意味着参与方都能发挥价值,也能全盘受益,在SCRM系统中更加注重生态的养成。在定位清晰的产品基础上,企业可以整合内外资源。除了销售、服务等内部事务的整合之外,更多的是外部的整合。

外部整合可以理解为跨界合作,企业在做激励营销的时候,可以将周边产品当做用户奖励。比如母婴服装类企业,可以在活动中给用户奖励儿童保险产品,这便从一个单品的售卖加入了保险服务,从而扩展为配套服务,甚至家庭综合解决方案,由此消费者对企业的认知也会发生改变。

企业在营销中需要持开放态度,不只是运营好现有的那些客户,而是帮助他们做到品牌的提升,例如通过这样的系统从一个服装企业变成一个家庭全方案服务商,这也需要企业有长远的考虑。”

SCRM一个很重要的理念是品牌对外改变了用户对品牌的认知,而后能反作用于企业内部,比如用户反馈收集上来之后,企业能知道真正的问题出在哪里,从而推进产品升级和服务优化。

在这个开放的生态体系当中,数字化让合作伙伴之间获得了效果参照标准,也让各方的合作能场景化落地。比如说积分换保险产品,用户通过积分换了保险之后,可以在适用的场景来让用户享用到企业的服务。企业通常从新客获取、转化、忠诚度、贡献四个维度来衡量SCRM的效果。第四个维度“贡献”是SCRM的独特之处,它特指用户分享等社交化属性。


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