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营销干货 | 客户管理的技巧

  营销人员的主要工作就是开发客户,找到更多的意向客户,但是往往随着时间的推移,客户越来越多,然后就会出现跟踪不及时,甚至遗漏的现象,就会浪费自己的辛苦收集来的意向客户,也会让公司的资源不能最大化的转化。


       那么,营销人员要如何做好客户的跟踪、客户关系的维护呢?客户管理的具体方法有哪些?本期课程就和大家来分享客户管理的技巧。


Part I

做好客户档案管理

       很多人认为,营销工作的展开是从客户跟踪开始,但其实,客户跟踪要从客户资料整理开始,不同的客户设置不同的跟踪策略,便于营销工作的展开。那么,营销人员如何整理客户资料呢?具体来说,有以下方法:


01

获取客户基本资料



       客户基本资料,包括客户的姓名、年龄、学历、职业、住址、家庭情况、兴趣、爱好、人际关系、个人习惯、资产状况、投资偏好以及其他客户沟通中透露的其他重要信息。


02

建立客户档案管理表


       客户档案包括以下内容,可以制作成以下表格:


03

把客户按照属性分类

       最简单的客户分类法如下:


A类客户


有钱且购买意向强烈的为A类客户。

对于A类客户我们一定要加紧跟进,取得客户的认可,对其匹配的产品一定要准确、到位。由于这类客户意向明确,对其满意的产品要加紧跟进,争取最快时间签约。


B类客户


有钱但购买意向不明确的为B类客户。

对于B类客户购买意向不是很明确的情况下,要经常引导客户,明确客户的购买意向。可先试探性推荐几款有可比性的产品,供其挑选。当我们清楚了客户的购买意向时,再引导客户遇到适合的产品要下决心去购买。


C类客户


资金较为缺乏,但有明确购买意向的为C类。

对于C类客户,由于自身资金还不够,可以少见面,多联系,让客户们觉得这样需求的产品很难找,当有满足其要求的产品出现时,一定要立刻下决心购买。不要自我设限,也可以适当引导,C类客户也是可以转变成为B类和A类客户的。


       总之,整理客户资料是一项简单、重复且必要的工作。因此,在明确目的、掌握方法的情况下,销售人员要拿出足够的耐心和毅力整理客户资料。磨刀不误砍材工,整理客户资料。这样才能充分地利用资源,最大化发挥客户资料的作用,提高工作效率。


Part 2

做好客户跟踪管理

客户跟进是销售工作的重要环节,80%的客户是在跟进中达成的。对于营销人员来说,学会跟进非常重要,跟进是有节奏的,需要有个平常心!同时,也要注意客户跟进的技巧;


01

客户初次见面的要点,需关注!



关注点1、注意个人形象。


       营销人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢,注重礼节,谈话语速适中,不快不慢。最好比约定的时间提前十分钟到达,千万不要迟到,如果迟到了要真诚向客户道歉。


关注点2、善于提问和倾听。


       营销人员要善于提出问题,让客户来解答,一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话,也就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记,这样不仅有备忘的作用,而且让客户有被重视的感觉。


关注点3、善于总结。


       最后,要善于总结初次面谈的内容,了解客户的需求是什么,以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题,接受我们的服务能为其带来什么样的效果,这一点是最核心的。此外,关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断,尽量让自己去迎合客户的性格特点,这样可以很快拉近彼此的思想距离,防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。


关注点4、表达意愿


       以后双方有没有机会合作,谁都不知道,即你不知我不知。在这种情况下,就很有必要向客户表达清楚:如果你选择了我的服务,能给你带来什么样的效果,我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你,只有客户信任你,才会把业务交给你来做,这也是个人感情沟通的开始!


02

中期跟进客户,要有的放矢!


关注点1、找对人


       找对人就是找到决策者。拥有决策权的人有以下4种:


       a.使用买家:直接使用产品或者服务的人。


       b.经济买家:付款方,一般系掌握家庭经济大权的人或企业老板或者财务总监。


       c.技术买家:专业知识丰富,对行业、产品等能作出评价的人员。


       d.影响力买家:对决策具有一定影响力的人员。


关注点2、做对事


       做对事就是在与客户谈判的过程中,投其所好,知道他们最想得到的是什么。做对事主要包括三项:


       a.问状况:客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求,通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。


       b.问痛苦:询问客户目前存在而没有解决的难处是什么,进一步激发其需求欲。


       c.问快乐:问快乐也就是对客户说,如果你选择了我,通过我的服务能为你解决哪些困难,让其工作起来更轻松和舒心。


03

进入客户生活圈,促进感情沟通。


       营销人员要了解客户的个人和家庭情况,最好能够家访,认识其身边的朋友和家人,在其生日、纪念日、节日的时候,送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户,在其需要帮助时,力所能及地给予真诚的帮助。


04

遭到拒绝或强烈对抗怎么办?


       经常会面临这样的窘境,给客户打电话被他们很不客气地挂断,更不要说回访面谈了。遇到这种情况,要调整跟进计划,将节奏放缓。


总结


       总之,营销是一门艺术,更是一门科学。而说到底,营销是与人打交道的艺术,一切建立在了解和信任的基础上。跟进客户,做好客户管理非常重要,这需要我们认真对待每一个细节!


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